“今年春节期间，我们优化热线人排班，安排全员待岗，随时应对节假日可能出现的突发情况，确保市民游客在春节期间拨打海口12345热线能够畅通。”1月28日上午，海口市民游客中心负责人向记者介绍。

今年春节假期，为快速响应处置市民和游客各类问题诉求，海口12345热线制定了应急预案，安排人员轮班值守，提供7×24小时全天候服务，为交通出行、旅游消费、供水供电、疫情政策咨询等问题排忧解难。

“您好，这里是海口12345热线，请问有什么可以帮您？”大年三十18时30分，热线员姜禹楠接到秀英区东山镇卜南村村民反映停电问题，希望尽快维修恢复供电。

“好的，您的问题已经帮您派件，请您耐心等待，感谢您的来电，再见。”姜禹楠一边耐心接听群众电话，一边在电脑上记录来电详情并第一时间将该件作为紧急件派发给海口供电局，海口供电局安排人员抢修，30分钟内恢复供电。

据了解，在春节假期，针对市民游客反映的紧急类诉求，海口12345热线根据紧急办件的派发程序派发到相应职能部门进行处理，要求职能单位在30分钟内响应诉求，热线前台也会跟进督促相应部门处理好市民游客的来电诉求，确保市民游客在海口能够过一个平安祥和的春节。

“听到市民诉求得到解决后的一声‘谢谢’，对我来说真的很满足，帮助市民解决问题就是我工作的动力。”姜禹楠是今年春节坚持岗位的286名热线员中的一员，她自2017年加入海口12345热线以来，已连续6年在春节期间坚守岗位。

作为政府与群众之间的“连心桥”，海口12345热线春节服务“不打烊”，通过一条“暖心线”温暖着每一位来电市民，回应着每一个诉求。

据统计，今年春节期间（1月21日至27日），海口12345热线共受理问题18020件，接通率99.99%，满意率99.52%。其中咨询类9188件，投诉类8122件，建议类278件，其他类432件。（来源：海口市民游客中心 王金玲）

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