一条民生热线，200个话务坐席，联动近百个职能部门，搭起了政府与群众沟通的桥梁。海口12345热线秒派即办，不断夯实基层治理效能，热线受理办件量、一次办结率、满意率和即办率同步上升，市民群众的幸福感、获得感和安全感不断增强。

海口12345热线每日受理量从最初的几百条到现在一万多条，从“被动响应”到“主动服务”，从一条民生服务热线到智慧管理平台打造，优化提升“直通联办”改革，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动工作体系，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，7×24小时在线解决企业、群众急难愁盼问题。

2022年，海口12345热线共受理办件522万余件，日均1.4万余件，办结率99.68%，满意率98.90%。

在海口，电话拨打“12345”成为市民游客反映问题的“首选动作”。

直通联办，统筹平台指挥调度

“以‘党建引领’直通联办、‘数据赋能’精准发力、‘主动处置’超前服务，解决市民群众的需求一直是我们努力的方向。”海口12345热线有关负责人介绍。

据了解，海口12345热线将除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，将涉及民生事项较多的市委口单位、国有企业、垂直双管单位等一并纳入12345热线成员单位，建立“接诉、分类、派单、反馈、评价”的标准化闭环管理机制，“7×24”小时在线统一接听、按责转办，并畅通12345与110、120、 119、122等紧急联动处置机制，实现服务“一号对外”、诉求“一线直通”。

通过创新推进“直通联办”改革，推进资源整合、建立机制保障、强化督办考核，同时，海口市委组织部、市纪委监委、市政府督查室通过每月通报、书记点评、“1+9”协同监督信息平台联动等方式，多举措监督热线服务效能。

当前，海口12345热线横向整合96家单位，纵向构建覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动体系，形成共建共治共享的工作格局；整理完善30分钟响应处置机制、区（局）长轮流值班制等17项管理机制，保障热线快速响应、规范运行等。

数智赋能，推进管理质效提升

驾驶证到期了如何更换？新生儿落地险在哪里办理？市公安局办证中心的电话是多少？……为及时回应广大市民朋友关切，着力解决群众“急难愁盼”，海口12345热线还依托12345微信公众上线的知识库“咨询自助服务”服务功能，涵盖热线成员单位各类机构职能、政策法规、办事指南、行政执法、公共知识、名词解释及常见问题7大版块，为市民朋友提供各类政务信息自主查询服务，受到了广大市民群众的关注和认可。

据了解，海口12345热线聚焦市民、企业关注的重点领域和热点需求，先后在海口12345微信公众号上线“咨询自助服务”、一键挪车、防疫信息查询、营商环境意见征集、政策与解读等40多项便民服务功能。同时，聚焦政府要闻、民生热点、党史知识、防疫信息等推送信息资讯，为市民、企业在线查询政策信息、办理政务业务、反馈意见建议等提供指尖便利。

海口12345热线还开发了12345图谱化智能知识库，梳理入库知识点2万条，全面向市民开放。上线了省市12345办件分类映射功能、与110、120、省12345一键转接、三方通话、批量外呼和发送短信、紧急件工单默认填写和自动电话跟单等系列功能，提升工单处置效率。开发建设外呼保密系统，2022年累计使用保密外呼系统外呼17733通电话，呼叫成功16358通，未接听1375通，呼叫成功率92.25%。充分运用大数据分析，综合研判社会民生热点和基层治理难点，编制专题分析报告、专项信息简报等，及时发现和探索解决一批共性问题。

近年来，海口12345热线以数智赋能为抓手，拓展平台服务功能。通过大数据智能手段自主发现并解决问题，化“被动响应”为“主动服务”，服务质量不断提升。

应急响应，凝聚基层治理合力

近年来，海口12345热线通过推行“12345+网格化”基层治理模式，统筹调度各级各部门力量，及时响应处置市民群众急难愁盼问题，不断提升基层治理能力，打通便民服务“最后一公里”。

在交通、生态环保、旅游等重点领域，推进联动共治，进一步打通海口12345平台与省级平台、市级部门的信息数据共享壁垒，畅通群众反馈问题建议的渠道。

在全市重大活动、节假日、台风等重要节点，充分发挥12345海口智慧联动平台的“指挥棒”作用，整合城市管理类视频资源，实现对港口、机场、车站等重点点位的视频轮巡和实时监控，联动响应处置，排查风险隐患。

需求导向，助力营商服务优化

“我们切切实实感受到了海口服务的速度和温度，让我们这些来海口工作的外地人更有信心，也更有条件，为经济发展作出自己微薄的贡献......”2023年1月6日，海南鼎盛创恒网络科技有限公司相关负责人来到海口市民游客中心，向海口12345营商服务团队赠送锦旗感谢解决企业交通不便、运营不畅等问题。

营商服务团队用心用情用力服务，赢得了企业的点赞。2022年，海口12345营商服务团队共联系服务商会、协会4家，企业171家，共计走访商会、协会4家，企业47家（海南百强企业12家），通过各渠道受理办件99件，已解决诉求92件，解决率92.9%，企业对营商专席服务满意度100%

营商服务团队上门服务，协调联动相关职能部门，跟进解决企业问题诉求，只是海口12345热线推进“12345+营商服务”的一项举措。海口12345热线还通过设立营商专席、整合信息资源、搭建平台系统等措施，聚焦服务海南自由贸易港建设，推进“12345+营商服务”，让企业和群众反映的问题件件有回音，事事有着落，提升企业和群众的获得感，归属感。

通过“搭建平台、整合数据、创新机制”，打造集人才招聘、人才政策、人才服务、园区招商于一体的“海口招聘”多功能平台，打通人才与企业间的供需对接渠道，做好人才和企业服务的“红娘”“保姆”“店小二”。

推出“海南自贸港公益诉讼检察海口平台”投诉平台，从生态环保、食品药品安全、国有资产、国土资源等群众、企业关注度较高的四大问题切入，及时收集海口市范围内相关的公益线索，以及周期性、突发性逾期热点、重点、难点公益性相关问题，同步推送给市检察院，保障海口营商环境建设工作有序推进。

2022年，海口12345热线共受理涉企问题10万余件，办结率99.20%，满意率99.30%。

未来，海口12345热线将不断优化提升“直通联办”，凝聚多方力量为民解难题、用心办实事，在海南自由贸易港核心区和现代化国际化新海口建设新征程上奋力扛起责任担当。（海口市民游客中心 王金玲）

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