“您好，这里是9693666海峡服务热线，请问有什么可以帮您？”腊月二十八一早，海南海峡航运股份有限公司24小时客服中心客服主管吴月铭已经开始接听旅客的电话，略微沙哑的声音，折射出琼州海峡春运的忙碌景象。

新春佳节将至，琼州海峡两岸的旅人纷纷踏上归家的路途。在这繁忙的春运期间，一个电话号码——9693666给不少旅客帮了大忙。这个24小时不打烊的客服热线，以高效、便捷、贴心的服务，为每一位归心似箭的旅客保驾护航。

吴月铭带领的团队有60多人，每天三班倒，“7*24小时，不间断为旅客提供服务。”吴月铭说，她所在的客服中心，业务范围广泛，从接听9693666热线，到受理省、市“12345”办件，再到受理线上票务问题，协调相关部门为过海遇到困难的旅客提供帮助，每一项工作都至关重要。

工欲善其事，必先利其器。2025年春运还没到，吴月铭和她的同事们已经开始忙碌起来。

“我们充分查阅了往年的资料，再加上今年春运的特点，将春运常见热点问题做好了汇总梳理，编辑成册发给全体人员培训。”吴月铭说，为了进一步提高回复的时效性和准确性，他们还与交通部门、港口和船舶保持信息互通，将最新的车辆进港时间及进港路线、新能源专班配置等生产组织、服务动态情况一一收录入口径库，助力客服人员事半功倍。

人手有限， 业务又多，咋办？

吴月铭带领团队精心统筹人员安排，在原有客服力量的基础上，增加了客服人员储备，最高峰时保障每班坐席60人、全天130人次为大家服务。这样的配置，确保了热线接听率达到95%以上。

除了这些“幕后英雄”，9693666热线语音导航和官方购票平台的在线客服也发挥了重要作用。它们设置了常见问题指引，旅客司机只需通过语音导航和在线客服，就能自助解决相关出行问题。

“这样的设计，不仅提高了服务效率，也能稍微减轻坐席人员的工作压力。”吴月铭说。

每一个电话背后，都是一个归家的故事；每一次服务背后，都是客服人员辛勤的付出。

春运开始截至1月30日上午8时，0898-9693666海峡服务热线已接听旅客司机来电36942通，受理“12345”办件706件。春运继续，暖心热线，也仍在接听……

总监制：赵 鹏

监 制：王庆芳

本期策划：席秀琴 毛 雷

配音解说：孟凡盛

视频摄制：孟凡盛

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人民日报社海南分社 人民网海南频道

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