人民网海口1月31日电 （记者毛雷、李学山、孟凡盛）每年春运期间，来自各个行业的志愿者就会活跃在机场、车站、码头一线，给往来旅客提供答疑解惑等暖心服务，成为旅客眼中一道靓丽风景线。

在今年春运期间，琼州海峡除了看得见的志愿者持续在岗，还有一个看不见的“志愿者”，它就是海南港航控股有限公司（以下简称“海南港航”）联合海南中远海科刚刚上线的一款小程序——“琼州海峡‘小扁担’”。1月29日（大年初一），海南港航团委书记陈彬向记者介绍了这根“小扁担”的强大功能。

“以往我们的志愿服务主要聚焦在线下，今天我们实现了线上线下联动。”陈彬说，海南港航团委结合往年春运琼州海峡生产情况，重点针对网络舆论压力较大和现场服务存在少量缺口的两方面问题，组织成立2025年春运志愿服务队并开展专项活动，在琼州海峡进一步传承和发扬中远海运“小扁担”精神。

与往年有所不同的是，今年他们的志愿服务活动首次运用了数字化手段创新服务模式，通过与海南中远海科的青年共同自主研发“琼州海峡‘小扁担’”小程序，以及增加港口线下的志愿者服务人手，“线上联动线下”充分扩大港口和船舶服务覆盖面及提高服务质量。

“您看，只要扫描二维码进入小程序，输入您需要咨询的问题，很快就会收到答复。”陈彬说，今年琼州海峡春运志愿服务的一大亮点，就是科技赋能，在今年春运前专门开发了“琼州海峡‘小扁担’”小程序，让广大旅客在手机上轻轻一点就能享受高质量的志愿服务。

为什么叫“琼州海峡‘小扁担’”？这不能不说到中远海运杨怀远。1960年代，为了帮助带着行李和孩子的旅客转车，杨怀远决定用从部队带来的小扁担帮旅客挑行李，减轻群众转乘的负担。38年中，他始终以雷锋为榜样，肩挑小扁担，穿梭于旅客之中，为旅客排忧解难，甘当人民的“挑夫”。由杨怀远开创的“小扁担精神”，激励了一代又一代中远海运人。

陈彬说，用“琼州海峡‘小扁担’”来命名这款小程序，就是为了传承杨怀远以雷锋为榜样，甘当人民的“挑夫”，始终全心全意为人民服务的精神。

据陈彬介绍，春运开始后，海南港航志愿者服务队在琼州海峡南岸主要港口及其进港沿线放置“琼州海峡‘小扁担’”志愿服务二维码提示牌，同步通过新媒体平台对过海货车、小车、散客群体推送此二维码，引导旅客提前通过线上方式提出自己遇到的困难，志愿者则通过手机移动端或电脑平板PC端等方式，以“人工+智能”的志愿者客服形式，收集司机旅客“私信”投诉及相关需求。

“琼州海峡‘小扁担’”的背后，是335人的线上志愿服务团队。对于简易问题，志愿者客服依据积累的相关资料，利用智能AI进行即时回复；对于复杂问题，则人工核实后联动港口现场志愿者，及时联系现场值班主任或相关部门进行协调解决，在条件允许的情况，协调志愿者前往现场向旅客当面反馈和回应，为琼州海峡过海顺畅及生产的平稳有序营造良好的“软环境”。

陈彬坦承，其实“琼州海峡‘小扁担’”这款小程序研发时间比较短，而且也只进行了两轮内测后就迅速上线，“目的就是借春运这个机会考验一下这位新伙伴的承压能力”，从目前运行情况看，这根“小扁担”表现出了很强的韧性。

线上服务手段创新，线下服务也不可或缺。陈彬说，今年春运期间，海南港航控股志愿服务队依据到港群体细分为“小车”“货车”“散客”三个工作小组，并以“负责人常驻+小组长带队+客运主任协助”的模式开展具体工作。小车组重点针对小车司机和乘客，解答预约过海提前到港时间、过海退改签费用、当前车辆排队情况、新能源车航班信息、枢纽内各点位置等问题，重点协调解决现场出现的港口管理性的问题；货车组重点负责线上解答货车司机关于过海流程、货物运输规定、车辆安检等问题，重点舒缓货车司机群体因排队秩序性而产生的情绪问题；散客组重点为散客提供票务咨询、候船指引、特殊旅客帮扶等服务，解答旅客关于乘船安全、餐饮住宿等咨询类问题，重点协调解决枢纽及船舶内存在的服务态度性的问题。

“今年通过线上线下联动，我们进一步提高了志愿服务的覆盖面和效率。”据陈彬介绍，今年整个春运服务期内，海南港航预计组织线下及线上志愿者4383人次开展专项服务活动，预计服务旅客超10万人次，切实以更好的志愿服务成效践行和发扬了中远海运“小扁担”精神。

分享让更多人看到