人民网海口2月21日电 （记者李学山、孟凡盛）尽管也知道今年的春运已经接近尾声，码头上的车流、客流已经不会再像高峰时期那样排起长龙，但江沛娟每天到达办公室后的第一件事，还是要走到窗前，俯瞰一下秀英港，然后才开始一天的工作，这几乎已经成了她的职业习惯。“只有这样心里才踏实。”她说。

江沛娟的职务是海南海峡航运股份有限公司（以下简称“海峡股份”）业务部服务质量室主任，她之所以如此关心港口车流、客流的变化，是因为这意味着旅客满意度的高低，而这恰恰是她所在部门最关注的指标。

2009年，江沛娟进入海南港航控股有限公司工作，2015年被调配到海峡股份业务部，辗转几个岗位后，来到了专门负责过海旅客满意度工作的服务质量室：“旅客反映新海港标识牌不够清晰，我们马上安排整改；开发票、开离岛免税证明不方便，我们立即增加线上办理功能……只要是旅客反映的问题，我们都尽力去解决。一句话，我们所有的工作，就是为了旅客满意地踏上归途。”

新海港投入运营以来，共接到旅客司机的投诉和建议2300多件，反映的服务质量问题主要集中在：一是新海港港区范围较大，标识标牌不够清晰；二是开具发票及离岛免税证明不方便；三是高峰期现场环境卫生或服务秩序不理想。针对旅客司机的意见和建议，江沛娟和服务质量室的小伙伴们将其细分为8大类问题，共制定了100多项整改提升项目，要求责任单位按期完成整改。

“我们邀请了各个行业的专业人士作为‘体验官’对港口各流线进行实地体验，然后根据‘体验官’们的反馈进行优化和提升。”江沛娟说，今年春运前，海峡股份在新海港优化、增设各类标识牌490个，优化后，该类型的投诉明显减少。

与此同时，海峡股份根据客户的需求不断升级购票平台系统功能，增加线上开电子发票功能及办理开具离岛免税证明功能以及船票候补功能、一次性购买往返程船票功能，极大地方便了旅客司机业务办理和节假日高峰期购票。

“您好，新海港、秀英港实行全预约购票过海模式，请离岛车辆司机务必通过‘琼州海峡轮渡管家’‘新海港’微信公众号预约购票，先购票再到港，以免耽搁您的行程。”“您好，到港乘船时请遵循“宁晚勿早”，提前不超过2小时到港即可。”“您好，因琼州海峡出现大雾天气，新海港秀英港暂时停运，请您不要到港，您船票依然有效。”（以具体发送提醒短信内容为准）……

相信在今年春运期间，有过海需求的司机和旅客都收到过这样的电话或短信提醒，而且不止一次。这样的提醒电话和短信，便来自江沛娟和她的小伙伴们。为了避免购票、未购票的司机旅客涌进港口，缓解港口压力，她们进一步优化信息服务机制，通过AI电话、短信提醒进出岛小车司机提前购票再来港；同时增设开航前12个小时提醒出行、特殊天气预警、错峰来港等短信服务，有效指导旅客司机出行，也为生产组织有序开展提供保障。

春运高峰期间，车、客流量大，港口和船舶的环境卫生问题备受关注，为此，在服务质量室的建议下，海峡股份在节假日期间增加港口、船舶志愿者服务，协助现场引导和秩序维护，为旅客提供帮扶服务。江沛娟介绍说，今年春运期间，新海、秀英两港每个班次增派约400名志愿者，全天累计增派志愿者达700名；船舶则按配载人数每航次增加2到3名随船志愿者服务，周到的服务、整洁的环境得到了广大旅客的正向反馈。

“下一步，我们将继续以客户为中心，持续关注旅客司机的需求，通过不断优化服务标准、作业流线并推动标准落地；依据客户不同需求开发多样化的增值服务；同时以信息化水平提升助力生产组织管理，为旅客司机提供更加高效、便捷的过海服务。”虽然春运即将结束，但江沛娟和服务质量室的小伙伴们没有丝毫懈怠。她说，春运有期限，服务无止境，她们将对今年的海峡股份春运服务工作进行复盘，充分倾听和吸纳广大旅客的意见建议，进一步提升服务水平，让广大旅客的归途更“暖”、更温馨。

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