《人民日報》（ 2023年09月28日 第 05 版）

中秋國慶假期在即，各地陸續開展旅游市場秩序整治行動。近日，筆者在海南省三亞市天涯區第一市場等地走訪時發現，海鮮檔口顯眼位置都亮出了“商戶信用星級”標牌。游客掃一掃上面的二維碼，就可以看到商戶信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息。發生未使用物聯網溯源電子秤稱重結算、海鮮綁粗繩稱重等情況，則會被扣分。商戶星級降為0后會被強制退出市場，而講信用的商戶則有權優先分得市場中的“旺鋪”。這是三亞打造“放心游”品牌的新舉措。

習近平總書記指出：“發展高水平旅游業，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務質量、推進精細化管理，以優質服務贏得旅客的笑臉和稱贊，贏得持久的人氣和效益。”游客對一個城市的印象往往建立在各種消費細節上，比如設施是否方便、食品是否安全、交易是否公平，等等。營造好的旅游環境，把各方面服務做到位，讓游客整體上感覺稱心如意，才能贏得良好口碑，實現長遠發展。

如何讓游客來了不想走、走了還想來？首先要圍繞提升游客體驗做文章，進一步把加強監管、優化服務等工作做實做細，充分保障好游客的合理合法權益。以三亞為例，幾年前，當地開始打造“放心游”旅游監管服務平台，通過物聯網溯源電子秤回傳數據，實時監控海鮮價格，如果價格畸高，將被信息系統標紅，監管部門將嚴肅查處。但實踐中發現，憑借單一技術手段，仍難以根治這一問題。電子秤無法還原交易過程，商家還是可以拿“收費員打錯小票了”等作為理由。為此，三亞在海鮮市場設置公平秤，供游客自行稱重。同時，在市場加裝視頻監控，視頻資料保留3個月，對海鮮挑選到加工全過程進行監督。實踐証明，以公平公開的市場規則為准繩，以消費者滿意為標准，才能不斷提升監管水平、服務質量，營造安心舒適的旅游消費環境。

進一步提高游客滿意度，還要暢通投訴渠道，健全及時反饋處理機制，讓游客感受到自己的遭遇有人關心，自己的訴求有部門回應。及時妥善處理游客投訴，減少旅游糾紛，是打造旅游城市品牌的重要一環。前不久，海南開始在全省各市縣（除三沙外）推廣旅游消費投訴先行賠付機制：游客如果遇到缺斤短兩、以次充好等侵權行為，輕點手機就可以靜默投訴。如果提交的証據真實充分，有明確法律依據，“海南放心游”平台30分鐘內就可以先行賠付。這一機制，為游客提供了快捷的維權通道。制定可行方案，更好更快地滿足游客的多樣化需求，方能不斷提升旅游城市的公信力和美譽度。

對旅游城市而言，游客的口碑就是發展的生命線。優化旅游環境，提升服務質量，讓每一位游客安心旅游、放心消費，是打造高水平旅游業的關鍵。把精細化治理的“麻煩”留給自己，把暢快出游的方便留給游客，定能不斷增強旅游吸引力、產業競爭力，更好譜寫旅游高質量發展新篇章。

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