《人民日報海外版》（2025年04月21日 第 05 版）

事 件

海南澄邁：

和群眾面對面 看流程通不通

本報海南澄邁電（記者董澤揚）“自助機有點卡，有時候總顯示‘轉圈圈’，得多操作幾次才能進入系統。”“這個頁面提示不清晰，要挂號、繳費得找半天……”在海南省澄邁縣人民醫院，就醫群眾和澄邁縣人力資源和社會保障局的工作人員聊了起來。大家反映，就診時直接刷社保卡扣費很方便，“不用攢一堆發票再跑一趟”。但自助智慧機有時候不太“聰明”，挺讓人著急。

插入卡片，點擊屏幕，澄邁縣人社局局長李華霞也動手操作起來，現場回應：“確實比較卡頓，我們將要求醫院聯合技術單位，盡早完成自助機頁面優化，消除有誤導性的提示。”這次帶隊開展“我陪群眾走流程”活動，是為了和群眾一道體驗政務服務，在面對面中看各種流程“通不通”。在澄邁縣農村社會養老保險局窗口，讀卡器不適配讓群眾隻能手動填寫信息，工作人員及時跟進，承諾盡快升級硬件設備，實現群眾業務辦理“免填單”。

發現問題，才能改出成效。在澄邁縣社保大廳，群眾評價自助智能機“操作簡單，辦了就能走”，線上申領能通過小程序刷臉，在家收卡﹔在定點藥店，讀卡響應快、結算不延誤，得到了購藥群眾的點贊。

2023年11月至今，澄邁縣持續開展“我陪群眾走流程”工作，推動各縣直單位、各鎮相關負責人通過窗口體驗、群眾點單等方式，打通辦事流程堵點，得到企業、群眾的好評。

短 評

為“沉浸式”體驗點贊

董澤揚

醫院自助機好不好用，社保卡在窗口能不能刷，看似都是些小事，卻實實在在地影響著群眾對政務服務的評價。多陪群眾“沉浸式”體驗，走一走流程，聽一聽反饋，才能發現真問題，找到好答案。

要有邁開腿的意願，走出辦公室，走到政務服務一線。相關負責人帶隊走走，能群策群力，集思廣益，現場交辦工作，給出解決方案，不失為將各類要求落到實處的好辦法。既在行走之中讓政務服務流程規范化，又能看到基層一線工作人員的日常，多了解基層干部開展政務服務遇到的困難、需要的支持，有效分配行政資源，找准服務群眾和基層減負的平衡點。

要親自上手，將心比心來一場“角色扮演”，方能避免走馬觀花，真正把話聊到群眾的心坎裡。面對面，手把手，除了能有效解決“事難辦臉難看”問題，更能發現影響群眾服務體驗與感受的諸多細節，讓服務“心貼心”。在智能技術蓬勃發展、“AI+政務服務”日益普及的當下，還能為老年人、偏遠地區居民等平等享受政務服務提供機會，用陪伴讓他們感受到暖心的溫度、服務的態度。

“沉浸式”體驗要結合工作實際，廣泛聽取意見，才能架起溝通的橋梁。干部避免了“想當然”，有事一起商量著辦，群眾體驗也更舒心，辦事不用再“團團轉”。

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