杨建国：中旅集团用实干践行抗疫旅游央企担当

　　自新冠肺炎疫情暴发以来，文旅产业成为受波及最大的“重灾区”之一。本应是黄金期的春节，成了少见的“寒冬”，全行业损失巨大。文旅行业如何应对疫情，又该如何把握复工节奏？疫情对文旅行业发展又会带来哪些影响？作为目前中国最大的旅游央企，中国旅游集团又是如何破解上述难题的？

　　首先，中国旅游集团通过多种方式、多种服务、多种途径，为抗疫贡献中旅力量，彰显了旅游央企的社会责任，也展现了新时代「中旅人」的精神风貌。

　　为应对疫情，一方面，通过做好售后服务等一系列举措确保游客人身安全，在多家航司停飞中国航线的情况下保证在途游客顺利回国；另一方面，积极成立应急小组、启动应急预案，有序开展疫情应对工作等，确保广大游客、员工身体健康和生命安全。

　　发挥自身优势为抗击疫情出资出力。中旅集团通过国资委捐赠现金2000万元、通过武汉当地企业舵落口物流公司直接捐赠400万现金，用于支持湖北省等疫情严重地区的疫情防控工作。积极协调海外资源，展开境内外联动，通过各种渠道购买、筹措到数量客观的疫情防护物资，通过武汉国旅、湖北中旅等身处疫情最前沿的企业，不断将一批批医用物资转送到各地医院，解决前方医护人员到的燃眉之急。

　　开通金融服务绿色通道等配套服务。疫情期间，焦作中旅银行全面开通金融服务绿色通道，为政府、防疫单位、商超消费者等提供优质高效的疫情防控综合金融服务；三亚国际免税城一期、二期对商户的租金及物业费实行全免政策等等。

　　其次，把握节奏，有序复工，贡献文旅产业复工中旅方案。

　　疫情期间该如何保障办公区域防疫安全、引导员工做好自身防护，又该怎样破解业务停摆下的生存发展困境，对企业来说无疑是一场大考。

　　中国旅游集团始终坚持科学防疫、安全复工，结合实际制定生产自救工作方案，一手抓好疫情防控、一手抓好生产建设，确保防控疫情、企业生产两不误。

　　中旅集团一方面推出各种积极自救方案，包括全力投入防疫期间员工队伍建设，精心整理在线精品课程，并从专业条线筹备培训计划，围绕疫情期间退订政策与流程解读、舆情投诉应对，法治教育等主题召开大型培训3场，在线听讲人员多达2900余人。调研线上解约方式，设计线上解约方案，组织在线培训；向主流社交平台学习，谋求业务暂停阶段的自救之路；优化签证、火车票、酒店、机票、门票等单项业务的系统功能；通过微博、微信等自媒体渠道进行企业正面宣传，同时调研增设抖音、快手等视频类自媒体渠道，全方位为恢复运营之时做好准备。

　　另一方面，随着旅游景区逐渐有序开放，部分地区推出多项举措指导支持文旅产业复工复产。中旅集团旗下全球最大单体免税店三亚国际免税城，积极响应党中央、国务院关于有序复工复产的要求，于2月20日恢复营业。在恢复营业的第二天，三亚国际免税城电商当日销售额突破4428万元，创电商单日销售最高记录。截至目前，除在鄂企业外，中国旅游集团旅行服务有限公司旗下各地国旅、中旅、港中旅等企业均已陆续复产复工。

　　第三，疫情对中旅集团发展又会带来哪些影响？

　　疫情发生后，文旅行业如何化危为机？产品品质和服务创新成了中旅集团下一步发展的关键词。随着零售终端的产业互联网化加剧，提高效率将是必要的调整，从专注线下销售，到提升线上营销能力留住忠实客户，才能更快速跑赢市场，占据先机。随着疫情的结束，必将引发大众出游兴趣的激增，随着人们对品质生活的渴望，注重产品品质和服务创新将成为中旅集团业务“修炼内功”的主要方向。（文/中国产业集聚研究专家、老杨会客厅创始人 杨建国）