2019年三亚12345和12301热线受理诉求564578件

在过去的2019年里，三亚市12345和12301两条政府服务热线共受理市民游客诉求564578件。热线平台积极发挥人民政府和人民之间的“连心桥”作用，倾听民声，解决民困，争先创优，规范工作流程，提高办事效率，进一步提高为民办事的总体实效，助力自贸区（港）建设。

2019年受理市民游客诉求56万多件 争取理赔金额逾94万元

2019 年度，12345和12301两条热线共受理市民游客诉求564578件，接通率100%，办结559446件，5132件正在处理中。

其中，12345热线受理诉求516588件，较去年（439257件）同期上涨17.60%，回访满意率99.70%，受理诉求主要集中在噪音扰民、市政建设、违规占道、交通管理、环境卫生、住房与物业管理、人力保障、停水停电等方面；12301热线受理诉求47990件，较去年（56860件）同期下降15.60%,回访满意率97.79%，受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点及购物场所价格虚高、海上项目等方面，为市民游客争取理赔金额942198.96元。

2019年度，热线平台热线平台深入贯彻落实“4.13”重要讲话精神，积极落实地方性政策，勇于主动担当“自贸港”建设的排头兵，共受理咨询《百万人才进海南行动计划（2018-2025年）》政策相关信息办件3879件，咨询海南省小客车保有量调控管理办法（试行）》相关信息办件876件，咨询三亚市购房政策2665件，广获群众好评。

部门联动优化办公流程 直击现场强化督办效能

2019年以来，热线平台不断创新培训模式，与职能局之间采用“引进来”与“走出去”相结合的培训模式，实现理论和实践的有机结合，进一步提高热线话务代表的业务水平和热线职能部门对热线系统的操作熟悉度，提高接线水平、优化办公流程。同时，热线管理办公室在2019年里，更新制定了热线办件回访制度、忙线回拨制度、办件督办制度、追责制度等，并将制度一应落实到具体的工作中。

为深入贯彻落实省委市委关于在“不忘初心 牢记使命”主题教育中落实专项整治和深化措施的精神，加强热线督办能力，及有效地处理群众投诉的热点难点问题，2019年以来，针对多起“久拖不决”的办件，热线管理办公室主任何耸组织热线材料组成员深入一线，主动“出击”，直击现场展开协调会，并针对热线受理的突出矛盾问题约谈相关负责人。

值得一提的是，何耸紧扣工作重心，针对日益突出的业主与住宅小区物业的矛盾深入调研，并撰写《关于三亚市住宅小区物业管理的调研报告》，对住宅小区业主和物业的关系进行深刻分析并提出相应的解决方法。

热线管理办公室相关负责人表示，在今后的工作中，将通过加强人才队伍素质建设，定期对话务员开展培训，落实“片长+网格化+12345热线”管理机制，加大宣传力度，改善营商服务环境，进一步完善问责机制，积极引入社会力量共同参与热线监督管理，重建智能知识库，引进智能回复，加大智慧数据应用等一系列举措，为市民提供更为精准、更具前瞻性的公共服务，继续致力于实现“三个百分百”——百分百的接通率、百分百的办结率、百分百的满意率。（张心怡）