今年春节我值班--热线背后的温暖声音

工作中的史茹 图片均由本人提供

人民网海口1月26日电（樊欢迪）  今年春节，史茹依旧在值班，作为海口威立雅公司的一名水务客服代表，史茹要处理所有来电客户的咨询与投诉。“水费查询、业务办理、管道漏水、消防栓漏水等都需要我们及时给予客户反馈。”史茹告诉记者。

“用水关系到居民日常生活，我们的岗位就需要24小时值班。”史茹说，尤其在春节等法定节假日时期，客户来电咨询的数量更多。每天，史茹都需要接听100至200个左右的客户来电，帮助他们解决问题。

在客服岗位工作八年的史茹很有自己的一套经验，客户咨询的各种问题她都能快速准确的答复，“很多人说做客服很容易，其实客服也需要有一定的专业知识，用更易于理解的方式反馈给客户。”史茹说，保持热情，维持良好的服务态度也是自己对于工作的要求。

对于史茹来说，帮助客户们解决一个又一个问题，是她最开心的时候。“很多客户打电话过来问自己的水费为什么又涨了，我们会建议他自行查看家里有没有漏水的，通过远程指导，很多情况下就能解决问题。”史茹说，不仅节约了水资源，而且还为客户节省了费用，自己心里也满满的成就感。

水务客服代表史茹图片均由本人提供 

市政道路改造往往需要关闭水管施工，停水也成为无可避免的事情，“去年因为海口白龙南交叉口互通工程建设，需要停水20个小时，那段时间的来电数量在原来的基础上增长了600%。”史茹介绍，“告诉客户我们为恢复供水做了哪些工作，什么时间段能恢复供水，通过做这些工作平复客户的焦急的心态。”

工作多年，史茹仍然记得第一次除夕值班时的情形：烟花绽放，美丽绚烂，自己心中也对未来满满的期待，“希望继续提升专业知识，不断为客户提供热情、专业、真诚、高效的服务，保证千家万户的供水需求，为市民送上安全水、放心水和优质水。”史茹和她的同事一直在为此努力着。