将服务进行到底 国美零售坚守“7天无理由退货”承诺

近日，市场监管总局表示将督促落实经营者的主体责任，大力推行经营者的首问和赔偿先付制度，包括鼓励线下的无理由退货工作。这将有利于推动消费维权的关口前移，把矛盾化解在源头。

作为零售业巨头，国美多年来一直在全渠道实施“7天无理由退货”服务，旨在为用户打造极致的购物与服务体验。

2014年《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2018年3月15日，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，国美率先响应线上线下实行“7天无理由退货”服务承诺。

国美确保用户自实际收到商品之日起7日内，在保证商品完好的情况下，可申请7天无理由退货。完好标准：商品保持原有品质、功能、商品本身、配件、商标标识齐全，内外包装完好，附件齐全（包括泡沫、包装袋、包装箱），商品未安装使用，保证无划伤、无破损、无磨损等外观问题，保证无磕碰、无拆卸等人为痕迹。7天无理由退货的过程中，赠品需一并提交退货返回，如赠品丢失，则主商品无法全额退款。无理由退货商品返回运费需由用户承担。

为保护消费者权益，国美还向用户承诺自营所售商品均为全新正品，对于“7天无理由退货”详细解释，用户可以进入国美商城服务中心服务了解详情。

国美客服中心以400热线和在线智能客服为载体，已成为是国美最主要的客户服务渠道之一。秉承“用户至上”宗旨，客服中心积极探索创新服务。2019年7月，国美商城智能客服小美上线，支持冰箱、洗衣机、电视、空调、手机、电饭煲等多品类业务咨询。在商品转化方面，客服小美推出了“挑好货”功能，搭建了33个智能会话任务型，涉及近20个品类，实现了90%以上的业务问题智能覆盖，通过精准推荐商品有效提升了用户感知。

智能客服小美还赋能了人工在线客服会话辅助功能，可根据用户问题，自动在工作台右侧给出参考答案，供人工客服选择回复用户，客服工作效率提升近70%。在系统赋能的同时，客服中心也合理进行了在线客服人员实时灵活调配，应对话务进线波动，截至2020年3月中旬，在线客服平均接通率达到95%以上。

国美客服中心成立的智能客服专项工作组，集中整改问题并进行运维优化，同时通过训练机器人教育、聚类用户问题等策略，持续迭代FAQ知识库，提升服务品质。截至2020年2月底，累计改进系统产品BUG类问题近80个，共梳理智能客服FAQ问答话术7万余条，调优、解决智能会话、语义逻辑问题点上千条，并不断扩充知识库业务品类至33个，实现了系统自动业务引导，一次性服务解决率提升到85%左右，确保了同一标准知识问题下，用户提问的相似语义问题能得到最精准的回复。

体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务。从2007年的“诚久保障”，到2015年的“无忧购物 九大承诺”、2016年的“心服务 新体验”，2017年的送装“六个一”，2018年的“买贵补 晚就赔 不满意退”，再到2019年的“无忧购”服务，国美一直在打造高于国家相关标准及行业惯例的业界新标。2020年疫情期间，国美宣布参与国家市场监督管理总局倡议发起的“保价格、保质量、保供应”系列行动。

未来，国美也将一直坚守“7天无理由退货”的服务承诺，为用户在国美购买商品过程中提供了放心的售后服务体验。（王泽能）

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