战“疫”吹唱集结号 三亚市12345政府热线变“一线”

人民网三亚1月29日电（宋彤桐）自新型冠状病毒肺炎感染疫情防控工作开展以来（1月23日-29日18:00），三亚市12345政府服务热线全员投入值守工作，每日值守人员共计105人次，共受理疫情办件18444件，为客人协调退订房等各方面的退款金额为4386256.37元。其中，1月26日热线受理量创热线成立以来历史新高，共受理办件4495件，平均每人每班次受理办件约180件，单通电话受理时长达18分钟。此外，热线中心还积极快速上传下达省市有关疫情防控文件和通知共累计90件，通过热线官网和微信公众号等发布温馨提示累计9次。

全员请愿值班 坚守岗位坚守职责

根据省委书记刘赐贵在三亚检查新型冠状病毒肺炎防控工作会上作出的12点具体防控意见、“五级书记齐抓防控的工作要求”及三亚市委、市政府的有关决策部署，三亚市12345政府服务热线管理办公室精心组织，积极部署，全力以赴做好三亚市新型冠状病毒肺炎防控工作。自新型冠状病毒肺炎感染疫情爆发以来，热线中心话务员全员主动放弃休假，23日下午全员要求上岗值班。值班长蔡兴莉23日下午本已坐上回琼海的动车，看到工作群内繁忙的消息，她毅然选择在陵水下车，并乘坐最近的一班列车赶回热线中心话务现场，一“坐”就是17个小时。

值班长蔡兴莉在工作。三亚市12345政府服务热线管理办公室供图

开通新型肺炎专家咨询热线专席

针对热线受理疫情的热点问题，特别是咨询新型冠状病毒肺炎症状、如何防护等问题，1月23日，三亚市热线办积极响应市政府防控工作的相关安排，全力配合三亚市卫健委有关专家进驻热线中心，为市民游客提供专业的公共卫生咨询服务，解答疫情相关的专业性问题。1月27日，又组织开通医护人员问询专席，公开2部值班座机在线提供新型冠状病毒感染的肺炎防控咨询服务。同时，热线办多次通过热线办官网。

三亚市卫健委员专家接听市民游客来电。三亚市12345政府服务热线管理办公室供图

守望相助 温情以待湖北籍游客

热线办于1月24日凌晨起，开通“健康登记”专席，为湖北籍或经停湖北到三亚的游客做健康登记，同时针对湖北籍游客来电反映其他问题者，话务代表均第一时间主动为来电者做健康登记。并及时将健康登记表汇总上报至三亚市政府，截止29日凌晨，热线已报送健康登记156份。

连日来，热线共受理湖北籍游客投诉“酒店拒绝接待”、“无处可住”的办件共90件。1月28日，三亚市政府确定两家酒店安置湖北籍游客。热线办掌握第一手信息后，在线解答并对之前来电询问过的湖北籍游客第一时间做好回访告知工作，让他们在三亚尽早有“家”与自我隔离之处。1月28日晚，来自湖北的黄先生来电表示：“感谢三亚市政府，感谢12345热线，让我在三亚能够安全安心的住下来。”

退订酒店、旅行团、年夜饭办件 一键派单线上协调

1月20日起，三亚12345（12301）热线受理因疫情影响的退订办件3253件，其中退订房3208件、退订旅行团15件、退订年夜饭30件。面对此类办件，12345热线市政专席一键派单，旅游专席线上协调酒店、旅租、旅行社、饭店，要求商家第一时间解决退订问题。

热线全员上岗值班。三亚市12345政府服务热线管理办公室供图

切实配合相关部门做好防控工作

1月24日，三亚各大景区仍人头涌动，热线中心受理了多起市民建议三亚各大景区景点及旅游场所停业的相关办件，并第一时间反馈至三亚市旅游文体局。1月25日，热线前台接到三亚市旅游文体局“闭园停业”的答复，第一时间回访告知市民游客。此外，热线还主动掌握客车停运、动车停运等相关最新发布信息，为市民游客在线解答。数据截止29日凌晨，热线前台共受理此类咨询办件共计370件。

连日来，热线接到许多市民游客反映医疗用品、生活用品以及日常消费品均被抢空，热线前台第一时间启动30分钟处理机制，及时转派工单至三亚市市场监督管理局、三亚市商务局等职能单位。截止1月29日凌晨，热线共处理哄抬物价行为488件，及时制止哄抬物价行为，保障市民游客的日常供需。

1月25日凌晨，“三亚发布”微信公众号推送“首批110万只口罩抵达三亚”的消息，热线及时掌握并协助解答领取口罩方式；28日，第二批220万只口罩抵达三亚，热线积极掌握第一手信息，并将信息传达至市民游客，协助口罩发放工作。热线自22日以来，受理“口罩脱销”的投诉办件共计690件。

疫情当前，三亚市热线办全力配合三亚市委、市政府做好型冠状病毒肺炎防控工作，让12345热线成为市民游客的“一线”。