戰“疫”有我 海南航空地服張秀敏：用真情溫暖旅途

2020年的開篇，一場突如其來的疫情打亂了人們的正常生活，舉國上下打響了與新型冠狀病毒激烈的抗戰。在這場無硝煙的戰爭中，總有人選擇堅守，用默默付出、無私奉獻的身影給這個寒冷的冬季帶來的溫暖，海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）北京基地張秀敏就是其中一位。

張秀敏協助旅客辦理值機手續

今年是張秀敏加入海南航空的第5個年頭，已經5年春節沒有回家過年的她原本與父母有一個“小約定”：大年初一堅守完護送旅客團圓的最后一班崗，就回自己的小家，陪父母也過個自己期盼良久的團圓節。但這個期盼了一年的小小的願望，終是沒能實現。疫情爆發后，她果斷退掉了自己的機票，選擇與同事並肩作戰。她含著淚笑著對同事說：“我知道，比起父母，你們和旅客更加需要我。”

旅途中的定心丸

隨著疫情的爆發，網上的謠言越來越多，一篇“部分國家已經開始限制中國國籍旅客”帖子讓原定中轉深圳前往凱恩斯的李先生一家三口變得焦慮起來。在張秀敏為其辦理值機手續的過程中，發現隻有李先生本人可以順利辦理，其夫人及孩子的身份則無法效驗時，李先生一直壓制的焦慮情緒開始爆發。張秀敏第一時間聯系深圳場站幫其核實其國際航段是否可以順利成行，並不斷的安撫旅客不要激動，通過溝通試著了解其妻子及孩子的簽証辦理情況。

隨著情緒慢慢穩定，李先生回憶起妻子早於自己兩個月申請的簽証，張秀敏按照先生提供的日期再次核對其夫人護照時，發現其護照日期於簽証之后，便第一時間聯系移民局更新簽証信息，同時查驗兒童簽証是否有效。經查詢，兒童在申請簽証時英文名錯了一個字母。

因該情況比較特殊，手機無法申請，在請示主管同意后，張秀敏便匆匆帶領李先生至辦公室，與深圳中轉站積極溝通同時協助李先生用電腦進行簽証更改。而簽証申請成功至生效需要一定時間，考慮到航班即將起飛，張秀敏當機立斷，主動提供了個人的手機及微信號，為兒童先行辦理國內航班值機手續，將一家三口送往安檢處，后續聯系中轉站幫助再次符合簽証信息，時間一分一秒過去，功夫不負有心人，終於在飛機起飛前的最后一刻將簽証手續辦理成功的好消息告知李先生及其家人。

大年初二，張秀敏收到了這樣一條微信，“姑娘，非常感謝你在這個疫情肆虐的寒冬，對我們一家三口伸出援助之手，我為當時在辦理值機手續時對你的蠻橫而道歉，當看到你竭盡全力幫助我們的時候，我仿佛吃到了一個定心丸，你讓我感受到了真正的五星服務，祝你越來越好，新年快樂”。

陪你守歲的陌生人

大年三十的候機樓，因為疫情的影響而顯得格外冷清。在值機大廳，一對老年夫婦引起了張秀敏的注意，兩位老人互相攙扶，滿眼的無助。張秀敏上前詢問了解后得知，夫婦二人搭乘航班前往烏魯木齊，因為自身原因沒有趕上飛機，送機人員已經離開，而當晚已經沒有再前往烏魯木齊的航班，無法改簽。由於老人普通話口音較重，張秀敏立刻與其家人取得聯系。一片熱忱溝通的心換來的卻是冷冷的回應：“他們身上有錢，可以改簽，往返太折騰，就在候機樓等著吧。”

考慮到當下疫情嚴峻，機場人流復雜，晚上也比較冷，老人抵抗力差，在候機樓很危險。經過勸說，其家人終於答應返回接老人回家。由於語言不通，張秀敏擔心老人無法順利與家人會和，便一直在候機樓陪伴老人，並為兩位老人提供了熱水，不斷安撫他們讓他們放心，直到其家人接到老人才離開。臨別之時，老人握著張秀敏的手，用她聽不懂的語言一直在說些什麼，她知道，這是這個春節她收到的最好的禮物。

作為班組的小組長，張秀敏在疫情期間給組員說的最多的就是，疫情期間我們更要給旅客提供更多的關懷與關愛，不能因為疫情就疏遠旅客，要隔離病毒不隔離愛，她用實際行動給組員們樹立了榜樣。她說，能夠在疫情面前，貢獻自己的一份力量，是她作為中國人無比自豪與開心的事情。

許許多多像張秀敏一樣的海航人，在疫情期間仍然堅守崗位，奮戰在第一線，為抗擊疫情、為保護旅客安全、為企業員工更加安全便捷地復工貢獻力量。（趙晨琳）