海航智能客服全面升級 24小時快速解決線上問題

自疫情防控阻擊戰打響以來，海航集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）積極響應黨中央、國務院和民航總局的號召，應用AI創新技術，全面改版並升級打造的在線智能客服，在微信公眾號、APP等渠道正式上線，通過改變原有線上服務隻咨詢、不辦理模式，為旅客提供多渠道服務，針對疫情防控期間旅客密切關注的航班業務、目的地疫情防控相關政策，提供24小時線上智能咨詢服務，快速響應並解決旅客問題。

據介紹，海南航空在線客服機器人，充分利用深度學習、自然語言處理技術，通過對航空運輸、新冠肺炎相關知識進行機器訓練，現已具備語境和交互場景感知、上下文記憶能力，能夠結合對話主題、用戶屬性、業務場景，對用戶意圖進行精准理解。另外新的機器人引擎具備強大的數據分析總結能力，快速指引業務優化，有效降低50%運營成本，通過優化算法，有效降低80%硬件投入。

本次升級針對旅客訪問前端進行全新設計，實現常見問題的智能引導，並通過集成航班動態、付費行李、手機選座、登機口升艙、機票預訂、積分補登、航變服務、機票驗真、行李找回、餐食預訂、電子發票等線上自助功能，極大優化了旅客線上服務體驗。針對機器人無法識別、無法對接人工客服缺陷，一站式解決旅客問題。

海南航空已持續上線金鵬會員人臉識別、語音智能質檢、呼叫中心線上支付等應用項目，不斷簡化業務流程，提升旅客體驗。在數據化時代背景下，海南航空持續探索新興技術，並將新技術應用於服務系統。此次升級的在線服務機器人亦從智能化、全流程服務閉環性和服務響應速度等維度，為廣大旅客提供更加高效的五星航空服務。(郭義鵬)