海口12345成市民排忧解难首选平台 获多方好评

人民网海口2月3日电（记者 毛雷）噪音扰民、车位被占、物业乱收费、人才引进落户……如今，在海口遇到大事小情拨打“12345”投诉帮忙，已经成为不少市民的首选。2020年，海口12345平台受理办件3020978件，投诉1232586件，咨询1563126件，获得各方好评。

面对疫情 12345扛起责任担当

2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，海口紧紧围绕“一个电话就能让全省老百姓知道所有疫情防控有关方面的知识”的要求，依托12345海口智慧联动平台，整合各市县热线平台资源，组建“省新冠肺炎疫情防控12345专家咨询热线”，着力提升疫情防控应急处置能力，给广大群众提供更精准的科学就医和防护指导，缓解群众对新冠肺炎疫情的恐慌情绪。

在疫情初期，口罩、酒精等防疫物资紧缺，部分群众出行未戴口罩、药店抬高口罩价格等是热线投诉咨询量最多的问题，2020年2月16日当天咨询、投诉关于购买口罩、酒精等防疫物品办件共计410件，较前一天增长82.22%。

为了稳定消费市场，避免造成严重后果，热线对数据进行分析梳理，在2020年2月16日的疫情第4期专报中提出“适度调配防疫物品，注意监控防疫物品价格”的建议。对此，海南加紧推动口罩生产线，市场监管部门加大巡查管控力度，尤其对哄抬口罩物价的商铺从严从重处罚，2020年2月25日相关办件共计163件，下降60.24%，既满足了群众的防疫需求，也及时化解了社会矛盾。与此同时，12345热线还策划分析口罩紧缺、健康码通行、复工复产等热点问题175项，提出扶持中小企业招聘复工、分级分批错峰开学、有序开放托管托餐机构等民生建议，为政府决策和精准防控发挥了重要作用。

2020年2月18日，海南省健康一码通系统正式上线，随之而来群众关于健康码的咨询投诉剧增，问题主要集中在健康码转码系统存在漏洞、跨省持码通行受阻等问题，仅2月23日当日反映海南健康一码通相关问题共计6869件，较22日增长849%，对此，省防疫12345专家咨询热线迅速形成专报，2月23日的疫情第11期专报提出“建议开通省际健康一码通互认，打通与其他省份的‘健康码’互认合作关系，完成跨省健康数据信息共享”等建议，省指挥部综合组迅速响应，召集省大数据局等相关部门立即研发升级完善健康码系统，拓展码上办事事项，落实分区分级精准防控策略，疏通人流、物流堵点，推动企业复工复产，加快恢复经济社会秩序。

有求必应 大事小情帮市民排忧解难

2020年3月6日市民来电反映， 凤翔湿地公园充电站有2辆机动车占用充电车位需要挪车，12345海口智慧联动平台前台热线员接到市民诉求后分别致电车主告知挪车，热线前台回访市民，市民告知车辆已经挪开。

2020年3月1日市民来电反映，新大洲大道监狱管理局对面工地在休息时间超时施工，12345海口智慧联动平台前台热线员接到市民诉求后派单至琼山区综合行政执法局，琼山区综合行政执法局反馈，执法队员已前往现场查处，已责令停工。热线前台回访市民，告知已停工。

2020年3月19日市民来电反映，府城高登西街培龙农贸市场路段有很多机动车违停，12345海口智慧联动平台前台热线员接到市民诉求后派单至市公安局交通警察支队，市公安局交通警察支队反馈，分派警力到场处置，对违停车辆进行拍照驱赶。热线前台回访市民，告知交警已进行处置。

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2020年，海口12345平台受理办件3020978件，投诉1232586件，咨询1563126件。如此巨大的办件量，充分说明海口的市民游客已经把12345当做解决各类问题的首选平台，而12345也不负众望，积极协调解决市民游客遇到的各类问题，获得各方好评。

2020年7月，D3方评估平台联合零点有数举行的针对全国31个省（市）344条热线的测评中，海口市服务质量在副省级、省会城市中排名第三，获得“十佳热线奖”和“机制抗‘疫’卓越奖”；10月，12345海口市民服务智慧联动平台荣获2019年度全国三八红旗集体；在（第二届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上荣获2020年全国政务热线服务质量评估总体评估优秀单位（等级：A+）、“价值创造”优秀单位、“服务创新”优秀单位；12月，在北京举办的2020年全国政务热线发展年会上，12345海口市民服务智慧联动平台荣获“2020年度卓越百姓服务奖”。