三亚对紧急类涉旅办件启动30分钟响应机制

近日，三亚12345政府服务热线对受理的紧急类涉旅办件启动30分钟响应机制，以发挥出旅游“前哨”作用，保障三亚旅游市场秩序平稳。

在受理市民游客的诉求后，由热线旅游专席在线协调解决，在线协调不成功的、紧急涉旅类的办件第一时间派单并通知三亚相关职能部门处理，职能部门要在30分钟内响应，联系投诉人或前往现场核实，并将处理情况进行反馈，确保每个办件得到及时回应、及时解决，确保“舆情不过夜”，使社会矛盾及热点问题得到有效化解。

据了解，近年来，海鲜餐饮行业已成为三亚重要的对外宣传窗口、靓丽名片，为进一步推动海鲜餐饮行业健康发展，在“519”中国旅游日当天，三亚市旅文局发布的《三亚市海鲜餐饮行业高质量服务餐厅标准》明确，“客诉不过夜，消费者在店消费不满意，可向12345等部门进行投诉，相关职能部门需在30分钟内抵达现场”。

据悉，为加强对全市热线成员单位办件处置效率，三亚市12345政府服务热线管理办公室制定了《三亚市12345政府服务热线回访管理规定（暂行）》，对热线跟踪回访办件的模式和类型进行了规定，规范了热线跟踪回访行为，通过多种督办途径倒逼成员单位及时办理、认真办理，及时回应市民游客关切。若三亚相关职能部门一周内有三次不接热线派发的工单，或者接单不及时的，由三亚市12345政府服务热线管理办公室约谈相关职能部门的分管领导，若约谈后仍未整改的将进行全市通报。

据三亚市12345政府服务热线管理办公室提供的一组数据显示：今年5月1日-19日，12345和12301两条热线共受理市民游客诉求46669件，较上月同期（45587件）上涨2.37%。已办结44070件，办结率94.43%，2599件正在处理中，共为市民游客争取理赔金额175444.44元。

值得一提的是，为进一步畅通反映渠道，三亚12345政府服务热线通过热线公众号、头条、抖音等新媒体账号推送各类节日旅游温馨提示和公开主任24小时值班热线电话，扩大宣传引导影响力，充分利用好每一份热线力量，保障市民游客来电不漏接，为市民游客旅游出行保驾护航。（三亚市旅游联合会 周志斌）