海南省發布《新能源汽車售后服務規范》

記者12月24日從省商務廳獲悉，由省商務廳、省工信廳、省新能源汽車促進中心、省新能源汽車行業協會等共同起草的海南省地方標准《新能源汽車售后服務規范》（以下簡稱《規范》）近日發布，將於2021年1月15日開始實施。

《規范》規定了新能源汽車售后服務經營者、售后服務流程、售后服務質量和投訴處理、緊急救援服務等要求，明確適用於海南省純電動汽車、插電式混合動力汽車（含增程式）兩種類型的新能源汽車經營者的售后服務。

在經營者要求方面，《規范》提出，售后服務承諾至少包括產品質量保証承諾、續駛裡程承諾、對售后服務人員和消費者的培訓、售后服務項目及內容、備件提供及質量保証期限、售后服務過程中發現問題的反饋、動力蓄電池回收、安全風險防控、索賠處理等內容。

經營者應向消費者提供累計不少於4小時的新能源汽車使用和維護培訓。培訓內容包括充電注意事項、行駛中突發狀況處理辦法、車輛及動力蓄電池等關鍵零部件日常維護保養注意事項、相關安全注意事項、常見故障及解決辦法，以及動力蓄電池更換、存放、儲運注意事項等。

在質量要求及投訴處理方面，《規范》提出，經營者應實行承諾服務，明確服務內容和服務流程，制定服務規范，確保服務承諾的有效實施，並明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關記錄。售后服務商應建立顧客跟蹤和信息反饋制度。