群眾來電 我們來辦（基層治理新實踐）

2021年04月01日 第 11 版

核心閱讀

政務服務便民熱線，搭起政府與市民的溝通橋梁。為解決群眾辦事多頭找等問題，海南省海口市建立協同聯動機制，優化12345政府服務熱線各類功能，不斷提高政府為企便民服務水平。

一個深夜，海口市機關事務管理局負責人睡得正香，突然被電話吵醒。

電話那頭的小姑娘道出原委：自己是12345接線員，晚上10點半接到市民投訴，稱隸屬於海口市機關事務管理局的某一老小區，院內有車輛亂停亂放，堵住了出入道路，有關部門聯系不上車主。半小時后，在海口市機關事務管理局與相關部門協調下，車主找到、問題解決。

如今，海口12345政府服務熱線（以下簡稱“海口12345熱線”）保持“7×24小時”在線，主要受理城市管理類、社會治理類、公共服務類等三大類辦件問題，最多時每天打進2萬個電話，微信公眾號用戶達到55萬。依托12345熱線，海口已經建成12345市民服務智慧聯動平台（以下簡稱“智慧聯動平台”），集群眾咨詢投訴、信息智能處理為一體，探索更高效的智慧治理模式。

接 線

“群眾吹哨、部門聯動，每個問題都可追溯”

湖北女孩張英杰大學畢業后留在海南工作，成為一名海口12345熱線接線員。當一次次接到普通群眾的求助、咨詢，她發現這份工作並不輕鬆。按照要求，“市民反映的訴求，接線員要在30分鐘內反饋給相關職能部門，督促問題解決。”

一個“快”字可讓張英杰犯了難。鄰裡糾紛、辦事流程、市政服務……接到的群眾訴求五花八門。噪聲擾民誰管？佔道經營誰負責？接線員得第一時間做判斷。剛開始的時候，張英杰理不出頭緒來。

好在單位及時安排培訓，小張快速掌握了業務知識、熟悉了操作流程。沒過多久，78個職能部門涉及的業務服務，張英杰都了然於心。

“市民反映的問題不一定能百分之百解決，但職能部門反饋一定得快，要讓群眾知道，我們已經到現場開始處理。”海口市政務管理局黨組成員、市民游客中心黨總支書記劉春林說。為此，海口4個區78個職能部門以及街道社區、機場港口等單位，全部與12345熱線架起數據高速路，建立好協同聯動機制，及時回應市民訴求。

原來的信息孤島打破了，數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等系統與智慧聯動平台實現了數據共享，各區（局）長每月要定期到智慧聯動平台值班。遇到疑難問題，智慧聯動平台還可以發起聯席會議。劉春林說，“群眾吹哨、部門聯動，每個問題都可追溯，每個環節都要留痕。”

這些年，張英杰在一次次傾聽與溝通中成長起來。“有時候市民打來電話，內心都很著急，說話直在所難免。”張英杰心態調整得當，“受點委屈沒什麼，隻要能把問題解決，一切都值得。”

處 理

“市民有訴求，我能調動多方力量來解決”

在龍華區金貿街道玉沙社區當了7年網格員，黃柳媛最引以為傲的，是干成了一件讓群眾滿意的“小事”。

32歲的黃柳媛是海口本地人，她所在的網格包括了寫字樓、酒店、住宅小區等。一次巡查時，居民反映一家酒樓樓頂有鐵皮棚倉庫違建，年久失修，鏽跡斑斑，半懸在空中，嚴重影響到行人安全。

黃柳媛不敢大意，趕忙找到酒店。誰知酒店方並不理睬，多次推諉，始終沒有結果。思來想去，她決定將問題直接錄入到智慧聯動平台。很快，街道、司法所、城管一齊出動，違建迅速被拆除，一周不到，問題就解決了。

這樣的辦事效率還要得益於網格員得到的“賦權”。“市民有訴求，我能調動多方力量來解決。”黃柳媛說。“我們堅持管理重心下移，給網格員賦能。如果網格員發現有情況，可以依托12345熱線調動各方力量來協調解決。”海口市政務管理局黨組書記、局長吳秋雲介紹。

現在，海口12345熱線以民政網格為最小單元，疊加城管、綜治、環保、市場監管等專業網格員，使主城區每個網格的治理力量提高到近4人，極大充實了基層力量。同時，海口12345熱線將44個基層司法所、16個人民調解委員會、497名專職人民調解員、143位行業專家信息全部錄入熱線系統，實現快速匹配，辦件“秒派”到人，把矛盾糾紛化解在源頭。

此外，為促進政府部門積極履職，海口12345熱線建立定期督察和監督考核問責制度。最近在瓊山區，一名市民反映有小區業主違規建設。海口12345熱線常規派單后處理受阻，問題並沒有解決﹔二次加派了督辦件，但參會各職能局仍未給出結論。海口12345熱線依程序提請紀委監督之后，各單位再次核對調查，才明確了建筑的違建性質，並下達了限期拆除整改通知書。

提 升

“每次到熱線值班，都能發現工作的不足之處”

“您好，女士，我是海口市市政管理局在12345熱線的負責人。您昨天反映的問題，我們已經派人處理，您看是否滿意？”

3月19日一早，海口市市政管理局局長馮勇來到智慧聯動平台值班。簽到，查閱交接班日記，然后審核市民來電處理工單，並逐一回訪。

頭天晚上，12345熱線工作人員梳理出了市政管理局的辦件情況。按照“誰的事項誰處理誰回訪”工作機制，馮勇一天要完成30個市民投訴的回訪任務。一旁的12345熱線工作人員會錄入回訪評價，這些都將納入所在部門的年度考核。

馮勇坦言，回訪不光是給群眾解決問題，更是一次難得的學習機會，真正從群眾視角看部門工作。“每次到熱線值班，都能發現工作的不足之處。貼近群眾生活，才能真正補齊工作短板。”

在指揮大廳116平方米的智能指揮大屏上，天網、交警、綜治等城市數據實時可見，智慧聯動平台工作人員忙個不停。劉春林告訴記者，海口12345熱線總體運行呈現出“六升一降”的特點，即受理辦件量、辦件滿意率、一次性辦結率、督辦件解決率、網格員參與度、微信公眾號全年關注度均增長或上升，信訪總量同比下降，平台的高效運轉有效保障了全市的和諧穩定。