戰“疫”吹唱集結號 三亞市12345政府熱線變“一線”

人民網三亞1月29日電（宋彤桐）自新型冠狀病毒肺炎感染疫情防控工作開展以來（1月23日-29日18:00），三亞市12345政府服務熱線全員投入值守工作，每日值守人員共計105人次，共受理疫情辦件18444件，為客人協調退訂房等各方面的退款金額為4386256.37元。其中，1月26日熱線受理量創熱線成立以來歷史新高，共受理辦件4495件，平均每人每班次受理辦件約180件，單通電話受理時長達18分鐘。此外，熱線中心還積極快速上傳下達省市有關疫情防控文件和通知共累計90件，通過熱線官網和微信公眾號等發布溫馨提示累計9次。

全員請願值班 堅守崗位堅守職責

根據省委書記劉賜貴在三亞檢查新型冠狀病毒肺炎防控工作會上作出的12點具體防控意見、“五級書記齊抓防控的工作要求”及三亞市委、市政府的有關決策部署，三亞市12345政府服務熱線管理辦公室精心組織，積極部署，全力以赴做好三亞市新型冠狀病毒肺炎防控工作。自新型冠狀病毒肺炎感染疫情爆發以來，熱線中心話務員全員主動放棄休假，23日下午全員要求上崗值班。值班長蔡興莉23日下午本已坐上回瓊海的動車，看到工作群內繁忙的消息，她毅然選擇在陵水下車，並乘坐最近的一班列車趕回熱線中心話務現場，一“坐”就是17個小時。

值班長蔡興莉在工作。三亞市12345政府服務熱線管理辦公室供圖

開通新型肺炎專家咨詢熱線專席

針對熱線受理疫情的熱點問題，特別是咨詢新型冠狀病毒肺炎症狀、如何防護等問題，1月23日，三亞市熱線辦積極響應市政府防控工作的相關安排，全力配合三亞市衛健委有關專家進駐熱線中心，為市民游客提供專業的公共衛生咨詢服務，解答疫情相關的專業性問題。1月27日，又組織開通醫護人員問詢專席，公開2部值班座機在線提供新型冠狀病毒感染的肺炎防控咨詢服務。同時，熱線辦多次通過熱線辦官網。

三亞市衛健委員專家接聽市民游客來電。三亞市12345政府服務熱線管理辦公室供圖

守望相助 溫情以待湖北籍游客

熱線辦於1月24日凌晨起，開通“健康登記”專席，為湖北籍或經停湖北到三亞的游客做健康登記，同時針對湖北籍游客來電反映其他問題者，話務代表均第一時間主動為來電者做健康登記。並及時將健康登記表匯總上報至三亞市政府，截止29日凌晨，熱線已報送健康登記156份。

連日來，熱線共受理湖北籍游客投訴“酒店拒絕接待”、“無處可住”的辦件共90件。1月28日，三亞市政府確定兩家酒店安置湖北籍游客。熱線辦掌握第一手信息后，在線解答並對之前來電詢問過的湖北籍游客第一時間做好回訪告知工作，讓他們在三亞盡早有“家”與自我隔離之處。1月28日晚，來自湖北的黃先生來電表示：“感謝三亞市政府，感謝12345熱線，讓我在三亞能夠安全安心的住下來。”

退訂酒店、旅行團、年夜飯辦件 一鍵派單線上協調

1月20日起，三亞12345（12301）熱線受理因疫情影響的退訂辦件3253件，其中退訂房3208件、退訂旅行團15件、退訂年夜飯30件。面對此類辦件，12345熱線市政專席一鍵派單，旅游專席線上協調酒店、旅租、旅行社、飯店，要求商家第一時間解決退訂問題。

熱線全員上崗值班。三亞市12345政府服務熱線管理辦公室供圖

切實配合相關部門做好防控工作

1月24日，三亞各大景區仍人頭涌動，熱線中心受理了多起市民建議三亞各大景區景點及旅游場所停業的相關辦件，並第一時間反饋至三亞市旅游文體局。1月25日，熱線前台接到三亞市旅游文體局“閉園停業”的答復，第一時間回訪告知市民游客。此外，熱線還主動掌握客車停運、動車停運等相關最新發布信息，為市民游客在線解答。數據截止29日凌晨，熱線前台共受理此類咨詢辦件共計370件。

連日來，熱線接到許多市民游客反映醫療用品、生活用品以及日常消費品均被搶空，熱線前台第一時間啟動30分鐘處理機制，及時轉派工單至三亞市市場監督管理局、三亞市商務局等職能單位。截止1月29日凌晨，熱線共處理哄抬物價行為488件，及時制止哄抬物價行為，保障市民游客的日常供需。

1月25日凌晨，“三亞發布”微信公眾號推送“首批110萬隻口罩抵達三亞”的消息，熱線及時掌握並協助解答領取口罩方式﹔28日，第二批220萬隻口罩抵達三亞，熱線積極掌握第一手信息，並將信息傳達至市民游客，協助口罩發放工作。熱線自22日以來，受理“口罩脫銷”的投訴辦件共計690件。

疫情當前，三亞市熱線辦全力配合三亞市委、市政府做好型冠狀病毒肺炎防控工作，讓12345熱線成為市民游客的“一線”。