國美零售總裁王俊洲：國美將持續強化“到家”服務能力

“危”與“機”並存的2020年，企業經營注定要面臨一場大考。日前，國美零售總裁王俊洲做客央視網大型“雲錄制”財經特別報道系列節目《經濟戰疫·雲起》第四期。在節目中，王俊洲與主持人周運、央視特別財經評論員包冉一起探討了疫情期間的轉型，以及后疫情時代的零售發展。

春節以來，國美零售在全國迅速建立了超16萬個社群，可覆蓋用戶近5000萬，社群的建立豐滿了國美的零售模型。在擁有“到店、到家、到網和社群”的四元零售模型下，國美也持續為消費者提供著標准化的服務。王俊洲表示，服務在家電零售中佔有非常大的比重，不是在交易完成后就結束了，“服務應該作為一個標准化的產品，服務於商品的全生命周期。”

王俊洲口中所說的“服務標准化”到底有什麼優勢？國美在上一年度財報中有一個數據恰恰說明了這一優勢——后服務訂單全年突破100萬，帶動商品復購超過20億。而這20億的業績大部分是由那些能夠進入家庭中的服務人員帶來的。這也就是國美的“到家”服務模型。

國美是少有的能夠實現 “入戶到家”的零售平台。首先，國美配送商品以大家電為主，且提供送裝同步服務，這就必須要進入用戶家中並且安裝擺放在指定位置﹔其次，清洗、維修、保養等后服務都需要進入家中直接接觸商品才能完成。

另一方面，伴隨門店功能的變化，未來國美在對門店的選址上也將有所改變。此前，王俊洲在關於拼多多資本合作的採訪中就曾表示，今后的國美門店會在社群更加密集的地方選址。

以前，實體門店選址多選客流量較大的商業圈。未來，國美門店也將走進更多的社區、人口集中的居住密集區，這樣一來，門店3-5公裡內可觸達用戶數量會大幅提高，可以快速響應用戶需求，用最短的時間服務於用戶。在城市布局方面，會採取大店帶小店的“航母式結構”。“一二線等中心城市開一到兩個旗艦店，剩下的門店將以社區店的形式落地，在四五線城市，主要通過國美的新零售店和加盟店進行布局。”王俊洲對未來門店設想娓娓道來。

“未來，國美還將繼續強化自身的到家能力。門店的用戶通過社交、社群去覆蓋和連接，門店則變成一個體驗和服務性的場所，一個通過‘網格化’運營觸達客戶的支點和物流的分割點。”王俊洲說。

服務作為第三產業，近幾年伴隨中國經濟快速發展，使得服務行業規模和在居民消費佔比不斷擴大。在新經濟、新消費背景下，零售行業要不斷滿足新時代廣大用戶的消費升級需求和行業發展變化趨勢，王俊洲希望國美能夠持續促進消費迭代，“我認為這是一件非常有意義的事。”（王澤能） 

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