海口12345成市民排憂解難首選平台 獲多方好評

人民網海口2月3日電（記者 毛雷）噪音擾民、車位被佔、物業亂收費、人才引進落戶……如今，在海口遇到大事小情撥打“12345”投訴幫忙，已經成為不少市民的首選。2020年，海口12345平台受理辦件3020978件，投訴1232586件，咨詢1563126件，獲得各方好評。

面對疫情 12345扛起責任擔當

2020年初，面對突如其來的新冠肺炎疫情，海口緊緊圍繞“一個電話就能讓全省老百姓知道所有疫情防控有關方面的知識”的要求，依托12345海口智慧聯動平台，整合各市縣熱線平台資源，組建“省新冠肺炎疫情防控12345專家咨詢熱線”，著力提升疫情防控應急處置能力，給廣大群眾提供更精准的科學就醫和防護指導，緩解群眾對新冠肺炎疫情的恐慌情緒。

在疫情初期，口罩、酒精等防疫物資緊缺，部分群眾出行未戴口罩、藥店抬高口罩價格等是熱線投訴咨詢量最多的問題，2020年2月16日當天咨詢、投訴關於購買口罩、酒精等防疫物品辦件共計410件，較前一天增長82.22%。

為了穩定消費市場，避免造成嚴重后果，熱線對數據進行分析梳理，在2020年2月16日的疫情第4期專報中提出“適度調配防疫物品，注意監控防疫物品價格”的建議。對此，海南加緊推動口罩生產線，市場監管部門加大巡查管控力度，尤其對哄抬口罩物價的商鋪從嚴從重處罰，2020年2月25日相關辦件共計163件，下降60.24%，既滿足了群眾的防疫需求，也及時化解了社會矛盾。與此同時，12345熱線還策劃分析口罩緊缺、健康碼通行、復工復產等熱點問題175項，提出扶持中小企業招聘復工、分級分批錯峰開學、有序開放托管托餐機構等民生建議，為政府決策和精准防控發揮了重要作用。

2020年2月18日，海南省健康一碼通系統正式上線，隨之而來群眾關於健康碼的咨詢投訴劇增，問題主要集中在健康碼轉碼系統存在漏洞、跨省持碼通行受阻等問題，僅2月23日當日反映海南健康一碼通相關問題共計6869件，較22日增長849%，對此，省防疫12345專家咨詢熱線迅速形成專報，2月23日的疫情第11期專報提出“建議開通省際健康一碼通互認，打通與其他省份的‘健康碼’互認合作關系，完成跨省健康數據信息共享”等建議，省指揮部綜合組迅速響應，召集省大數據局等相關部門立即研發升級完善健康碼系統，拓展碼上辦事事項，落實分區分級精准防控策略，疏通人流、物流堵點，推動企業復工復產，加快恢復經濟社會秩序。

有求必應 大事小情幫市民排憂解難

2020年3月6日市民來電反映， 鳳翔濕地公園充電站有2輛機動車佔用充電車位需要挪車，12345海口智慧聯動平台前台熱線員接到市民訴求后分別致電車主告知挪車，熱線前台回訪市民，市民告知車輛已經挪開。

2020年3月1日市民來電反映，新大洲大道監獄管理局對面工地在休息時間超時施工，12345海口智慧聯動平台前台熱線員接到市民訴求后派單至瓊山區綜合行政執法局，瓊山區綜合行政執法局反饋，執法隊員已前往現場查處，已責令停工。熱線前台回訪市民，告知已停工。

2020年3月19日市民來電反映，府城高登西街培龍農貿市場路段有很多機動車違停，12345海口智慧聯動平台前台熱線員接到市民訴求后派單至市公安局交通警察支隊，市公安局交通警察支隊反饋，分派警力到場處置，對違停車輛進行拍照驅趕。熱線前台回訪市民，告知交警已進行處置。

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2020年，海口12345平台受理辦件3020978件，投訴1232586件，咨詢1563126件。如此巨大的辦件量，充分說明海口的市民游客已經把12345當做解決各類問題的首選平台，而12345也不負眾望，積極協調解決市民游客遇到的各類問題，獲得各方好評。

2020年7月，D3方評估平台聯合零點有數舉行的針對全國31個省（市）344條熱線的測評中，海口市服務質量在副省級、省會城市中排名第三，獲得“十佳熱線獎”和“機制抗‘疫’卓越獎”﹔10月，12345海口市民服務智慧聯動平台榮獲2019年度全國三八紅旗集體﹔在（第二屆）全國政務熱線發展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會上榮獲2020年全國政務熱線服務質量評估總體評估優秀單位（等級：A+）、“價值創造”優秀單位、“服務創新”優秀單位﹔12月，在北京舉辦的2020年全國政務熱線發展年會上，12345海口市民服務智慧聯動平台榮獲“2020年度卓越百姓服務獎”。