海南電網出台六大便民服務舉措

11月27日，海南電網公司正式出台六大便民服務措施（2020年版），聚焦老年人運用智能技術困難、“候鳥”居民客戶遠距離服務等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發展成果和優質服務。

這六項便民舉措分別是關愛特殊人群“貼心辦”、營業廳窗口“全量辦”、熱線服務“全天辦”、現場服務“上門辦”、互聯網業務“便捷辦”、用電服務“限時辦”。

針對近期國內發生多起老人運用智能技術困難的事件，海南電網積極響應國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》要求，結合海南冬季“候鳥”老人增多的實際，在全省推出關愛特殊人群“貼心辦”服務，老、弱、病、殘、孕，低保戶、特困戶，優撫對象（軍人及其家屬）等客戶可享受營業廳服務優先辦理、委托代辦等個性化服務﹔老年人可享受一對一協助解決應用智能技術難題服務﹔用電情況特殊的“候鳥”居民客戶可通過遠程協助線上辦理業務或者委托代辦。

便民舉措還對辦電服務渠道進行了優化，要求營業廳窗口“全量辦”，客戶可在供電營業廳進行咨詢查詢、現金繳費、發票打印、用電報裝、故障報修等全部供電服務﹔95598服務熱線提供24小時“全天辦”服務，及時受理客戶咨詢查詢、投訴舉報、意見建議、用電報裝、故障報修等﹔同時還提供“上門辦”現場服務，客戶用電報裝可不到櫃台辦理，涉及資料提交、核實、合同簽訂等現場服務的環節由工作人員上門辦理。小微企業、重點園區客戶還可通過專屬客戶經理一對一辦理。

在互聯網業務上，便民舉措再次突出了“便捷辦”。客戶可在“南方電網”APP，“南方電網95598”微信服務號、支付寶生活號、網上營業廳等互聯網客戶服務平台便捷辦理用電報裝、查繳電費、故障報修，快捷查詢停電信息、電價信息、訂閱信息等。客戶亦可在海南政務服務網、椰城市民雲等公共服務平台辦理用電報裝。

便民舉措規定用電服務必須“限時辦”，為客戶提供高效的服務體驗。在營業廳平均等候時間不超過15分鐘﹔欠費停電的客戶繳清電費后12小時內復電﹔客戶全程辦電時限低壓居民不超過3個工作日，小微企業等非居民客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過32個工作日，高壓雙電源客戶不超過56個工作日﹔故障停電后城市地區供電搶修人員到達現場時間平均45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時﹔城市地區搶修到達現場后恢復供電平均時間4小時，農村地區5小時。

海南電網公司市場營銷部總經理馬芸表示，優化電力營商環境關注的不僅是大用戶，為每一位客戶提供良好的用電體驗、為客戶創造價值一直是南方電網努力的方向，下一步，供電部門將不斷探索優化傳統服務方式和智能化服務的融合，力爭為每一位客戶提供最適合的便利服務。（韓海光 林娟）